Количество услуг, предоставляемых МФЦ  в Карелии растет с каждым годом, а работники увольняются из-за мизерных зарплат и громадных нагрузок.

Многофункциональные центры в республике действуют уже несколько лет, и население потихоньку привыкло получать государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна». Однако принцип этот до сих пор не совсем соблюдается, а время ожидания в очередях в том же Петрозаводске серьезно превышает норматив, установленный федеральным законом. Более того, небольшие зарплаты специалистов и грядущее сокращение бюджетных расходов на МФЦ ставит под угрозу выполнение намеченных планов. А количество услуг предоставляемых МФЦ будет расти. Об этом в интервью на «Радио России — Карелия» рассказал директор ГБУ РК «Многофункциональный центр» Алексей Чеканов.

- Прежде всего, хотелось бы узнать итоги работы за 2016 год. Чего Вам удалось достичь, чем Вы можете похвастаться, а чем не очень?

- Наверное, 2016 год — это год окончательного становления системы многофункциональных центров. Задача, которая была поставлена перед республикой федеральным центром, выполнена...

- Что за задача?

- Задача была определена еще майскими указами президента, и один из этих указов касался непосредственно оказания государственных и муниципальных услуг гражданам нашей страны. Там были три основополагающих фактора — показатели, которые мы должны были обеспечить. Первый момент: мы должны были обеспечить доступность оказания государственных и муниципальных электронных услуг населению на уровне не менее 90 процентов и, в том числе, по принципу «одного окна» через многофункциональные центры. На сегодняшний день эта задача выполнена: создано 18 отделов МФЦ, в каждом районном центре по одному и в Петрозаводске у нас два больших центра — на набережной Гюллинга, 11 и на Литейной площади, 3 (ул. Калинина, 1, - прим. ред.). На сегодняшний день еще кроме этих 18 отделов у нас существуют так называемые «выездные» точки, это 60 населенных пунктов с населением свыше 1000 жителей, куда мы в определенное время по определенному графику (раз или два раза в неделю) выезжаем и оказываем там услуги. Поэтому сегодня по данным Минэкономразвития РФ, доля охвата возможностей оказания услуг населению у нас практически 100 процентов.

- Какие есть еще показатели?

- Второй показатель — это уровень удовлетворенности граждан оказанием государственных и муниципальных услуг. Люди при их получении должны выразить свое отношение к качеству. Сегодня степень доверия граждан на конец 2016 года (был проведен мониторинг) составляет порядка 95 процентов. То есть 95 процентов людей, обратившихся в МФЦ, довольны качеством предоставления услуг.

Третий показатель — наверное, самый серьезный показатель для меня как для руководителя учреждения, потому что его необходимо организовывать «в натуре». Это 15-минутное ожидание в очереди. То есть люди должны потратить в очереди не более 15 минут при получении государственных и муниципальных услуг...

-  Сколько у нас сейчас по итогам 2016 года?

- Если брать по отделам, по районам, то, конечно, получается совершенно разная картина. У нас в Петрозаводске сегодня среднее время ожидания — 23 минуты. За счет того, что в районах у нас все пока нормально, а в Петрозаводске востребованность значительно выше (понятно, что и численность населения больше, и органы власти, в основном, расположены здесь), поэтому люди идут к нам. Зачастую в районах МФЦ — это еще и место сбора людей, куда они приходят и в достаточно комфортных условиях могут пообщаться, поэтому они даже забывают, что им нужно заказать услугу...

 - И как вы планируете с этим работать-бороться?

 - Сегодня федеральный центр законодательно определил, что это обязанность субъекта, и если возникновение таких моментов должно быть расширение количества окон, изменение режима работы окон, чтобы люди имели возможность уложиться в норматив. На сегодняшний день, например, мы, понимая, что Гюллинга и Литейная находятся в центральной части города, открыли представительство в Соломенном, то есть местным жителям не надо выезжать в город. Также в библиотеке на пр. Октябрьский, 5, в Центральной городской библиотеке, тоже располагается наше окно, оно достаточно эффективно. У нас есть окно и в банке «Возрождение». Конечно, оно целевое, больше для бизнеса. Кстати, у нас есть следующая задача — создать в Карелии МФЦ для бизнеса.

 - Судя по статистике, приведенной на вашем официальном сайте, за прошедший год центры оказали более 330 тысяч консультаций и услуг. Это предел ваших возможностей на данный момент?

- На самом деле, там опубликованы только факты обращения по государственным и муниципальным услугам...

- То есть эта цифра не совсем верна?

- Нет, она абсолютно верна. Мы работаем в автоматизированной информационной системе МФЦ, которая интегрирована с проектным офисом Минэкономразвития РФ. Все цифры Россия видит, там все прозрачно, и каждый человек, который приходит от нас, независимо от нашего оператора-специалиста, как только подал желание на оказание услуги, он сразу попадает в эту автоматизированную систему.

Но здесь не учтены еще некоторые показатели. Первый — это выдача результата, потому что треть этой цифры (даже чуть больше) — это выдача результатов. Мы сегодня не по всем услугам оказываем услугу по выдаче результатов. Органы власти еще не готовы, и мы технологически были не готовы, но этот перечень с каждым днем расширяется.

И есть вторая основополагающая цифра. Вы, наверное, знаете, что сегодня, чтобы получить электронную услугу, нужно зарегистрироваться на сайте Госуслуг (в системе государственной идентификации и аутентификации). Этим мы, в том числе, и занимаемся. Порядка 40 тысяч человек у нас прошло только на регистрации (плюс восстановление пароля, учетной записи). Всеми мероприятиями, которые раньше оказывал только «Ростелеком», сегодня мы занимаемся, что, конечно, тоже занимает время. Это быстрая услуга, не более 5 минут, но считаю, что в статистике она тоже должна быть учтена.

- В самом начале нашего разговора Вы упомянули о том, что 95 процентов заявителей удовлетворены теми услугами, которые оказывают ваши центры. Чем недовольны остальные и много ли жалоб вообще?

- За прошлый год, по-моему, всего жалоб было 36. Я сегодня четко могу сказать, что через наши руки с учетом всех показателей прошло больше полумиллиона жителей республики. Понятно, что 36 фактически написанных жалоб, наверное, - это не такая большая долька, но мы внимательно рассматриваем каждую.

Жалобы, в основном, имеются на длительность ожидания в очереди. К тому же, в некоторых районах у нас еще недостаточно комфортабельные помещения: «кулер» подавай, гардероб, чтобы мы могли раздеться. А это инфраструктура, которая сегодня не предусмотрена, хотя востребованность у людей есть.

Сегодня серьезные жалобы у населения есть на возможность оплаты госпошлины. Вы знаете, что сегодня ряд федеральных государственных услуг оказывается вследствие того, что нужно заплатить. Та же услуга по правам или по паспорту должна быть обеспечена госпошлиной. Но я веду переговоры со всеми банками, в Петрозаводске у нас в свое время размещались информационно-платежные терминалы, потом их убрали, потому что не хватало транзакций. А людям, конечно, не очень удобно. Мало того, сегодня бюджетная система РФ предусматривает создание государственной информационной системы государственных и муниципальных платежей, и чтобы в этой системе идентифицировать человека, каждый орган власти должен создать универсальный идентификационный номер.

Сегодня, чтобы оплатить услугу, например, по Росреестру, вы должна сначала прийти к нам, получить этот номер, после этого идти платить, а если этой возможности нет в нашем помещении, то нужно идти на улицу, 200, 300, 600 метров и т.д. Поэтому с банками встречаемся, это затратная для них тема, потому что каждый терминал и его содержание стоит определенных денег. Так что жалобы, в основном, на то, что люди не могут оплатить госпошлину, тратят время и для того чтобы подать заявление, дважды приходит к нам.

- В таком случае, не возникает ли некая правовая лакуна?

- Да, федеральный центр опять же идет дальше. Сегодня законодательно прописано, что мы сами можем принимать эти платежи. Но технологически есть некоторые разногласия с Налоговым кодексом, которые на федеральном уровне Минэкономразвития РФ старается отрегулировать. Технологически и организационно я понимаю, как это сделать, и как только все станет нормативным, тогда мы сразу начнем реализовывать свои возможности. Логика «одного окна» и подразумевает, что человек пришел и получил сразу все.

- При таком наплыве посетителей не возникает ли проблема с нагрузкой на ваших специалистов?

- Это серьезная проблема. И дело даже не в количестве человек, обратившихся к нам и проходящих через наших специалистов. Проблема - в уровне общения. Не каждый человек, который поступает к нам на работу, выдерживает такую интенсивность общения с людьми. Сегодня услуги очень «тяжелые», особенно у Росреестра, у Пенсионного фонда по получению, например, материнского капитала.

- Что Вы имеете в виду под «тяжелыми» услугами?

- Это очень серьезные пакеты документов, нужно очень серьезно готовиться. Сегодня серьезная услуга — по назначению пенсии, потому что жизненных ситуаций огромное количество, и понятно, что наши специалисты должны много знать. Информационная система им в этом помогает, мы стараемся в нее вложить как можно больше, но все тонкости и нюансы жизни приходится понимать специалистам. Мало того, у нас же принцип «одного окна» определен тем, что наши сотрудники универсальны. У нас нет специализированных окон. У нас каждый специалист обязан принимать эти 194 услуги, по которым может обратиться человек.

- Выдерживают ли ваши специалисты такой объем информации?

- Для любого человека это огромная нагрузка. Мы стараемся помочь, создаем базы данных, чтобы специалист не листал бумажки, а мог в компьютере все быстро найти те нюансы которые, может, прямо в регламенте не прописаны. Или человек задает вопрос, который не прописан документально.

В этом году у нас есть определенная серьезная проблема: люди, которые не выдерживают, начинают увольняться. Есть текучка кадров. Так, за пять лет существования МФЦ январь был самым спокойным месяцем. А тут наступил новый год, и у нас еженедельная нагрузка выросла на 50 процентов по сравнению с прошлым годом. И в Петрозаводске за последнюю неделю января у меня в одном из офисов сразу уволились шесть человек.

Сегодня мы ведем отбор, кандидаты есть, но этот кандидат не сразу сможет оказывать необходимые услуги. Он должен обучиться, разобраться, поэтому у нас есть и испытательный срок, и стажировка, и тестирование...

- А если не секрет, каков средний размер зарплаты специалиста?

- Специалисты в одном окне получают порядка 17 тысяч, это при наличии северного стажа, с учетом «северных». Размер не от меня зависит, а от учредителей: мы республиканское учреждение и имеем тот бюджет, который нам выделяется.

- Вы говорите, ваш учредитель – это Министерство экономического развития. А средства, которые вам выделяются, берутся из республиканского бюджета, федеральных денег здесь нет?

- Республикой был получен федеральный трансферт на создание МФЦ, мы провели в шести районах капитальный ремонт, приобрели серьезное оборудование. А вторая часть субсидирования федерального бюджета сегодня заключается в том, что по госпошлинам, которые человек оплачивает по государственным услугам, 50 процентов, в том случае, если человек обратился в МФЦ, попадают в республиканский бюджет. Федерация пошла на финансирование тех затрат, которые несет центр.

- Итоги-итогами, но хотелось бы, конечно, узнать и о планах учреждения. На сегодняшний день центр предоставляет более 180 услуг, какие сервисы в обозримом будущем дополнят существующий перечень?

- Хочу уточнить: на сегодняшний день мы оказываем 194 услуги. У нас есть график ввода услуг, и мы фактически каждую неделю вводим 2-3 новые услуги <...> Кроме того, сегодня законодательно как федерация, так и республика расширяют перечень услуг, которые возможно (!) будут оказывать в МФЦ.

У нас есть такой фолиант (наша «азбука») — постановление Правительства РФ №797, в котором определен перечень федеральных, республиканских и муниципальных услуг, которые рекомендовано оказывать в многофункциональных центрах. Так вот этот перечень РФ постоянно увеличивает. В этом году к нам пришли услуги по выдаче паспортов: если раньше мы только принимали паспорта, то в этом году мы их будем выдавать. Также в этом году к нам пришла очень серьезная услуга (большая часть населения поймет) по приему документов и выдаче водительских удостоверений, в том числе, международных, но не первых, которые получает человек, когда сдает экзамен, а в случае замены или утраты документа. Возможность реализации этой услуги прописана в постановлении от 1 февраля. На сегодняшний день технологически мы уже готовы...

- Могу ошибаться, но к 2020 году планируется организовать тотальное обеспечение граждан госуслугами через МФЦ, то есть вовсе исключить общение людей с чиновниками и т. д. Что тогда будет с теми работниками структур, будь то Пенсионный фонд, Налоговая инспекция, паспортная служба, МВД, кто сейчас работает в окошках? Что с ними будет, их будут сокращать, если вы берете на себя их функции?

- В 2013 году в момент окончательного формирования задачи я был в Москве на совещании, перед нами выступал Президент, он тогда поставил задачу: к 2020 году общение человека с чиновником должно быть ограничено МФЦ, для этого они и создаются. Поэтому мы, то есть центры в целом по стране, появившись на этом рынке, скажем так, стали играть определенную роль. У нас сегодня есть единый бренд «Мои документы», мы стараемся под этот бренд готовить помещения. В нашем случае не хватает только одного серьезного элемента — нет пока служебной формы. Одежда наших специалистов уже разработана, пока у нас ее нет, но мы к этому идем.

- Но если вернуться к сокращениям?

- На сегодняшний день, например, представительства, так называемые «фронт-офисы» Росреестра по РК, уже сокращены, у них в районах остались только регистрационные действия, то есть фактически само оформление необходимых для оказания услуги мероприятий. Сегодня идет серьезное сокращение палаты кадастра, то же в прошлом году произошло в Пенсионном фонде. Все органы власти, которые непосредственно связаны с предоставлением услуг, начинают оптимизироваться в связи с созданием МФЦ. Мы не вина этому, мы причина, и зачастую коллег, которые сокращаются в районах, я с удовольствием беру как профессионалов в свои стены.

- В 2017 из нашей казны на МФЦ предусмотрено 120 с лишним миллионов рублей, а в 2019 – уже менее 100 миллионов. Не приведет ли это к увеличению текучки кадров и невыполнению намеченных планов?

- Мы сегодня понимаем, что финансирования, предусмотренное даже на этот год, недостаточно, чтобы осуществить цели и задачи, поставленные перед нами. Сейчас фактически весь январь мы вплотную с Министерством финансов и Министерством экономического развития занимаемся этим вопросом, но вы понимаете сами: чтобы добавить нам финансирование, надо его где-то взять.

Поэтому мероприятия, которые нам должны помочь не то чтобы выжить, а выполнить задачи, думаю, что будут реализованы. По крайней мере, понимание Минэкономразвития и Минфина на сегодняшний день достигнуто. Понятно, что это сегодня не очень легкая задача.

А по поводу следующих годов финансирования... Система бюджетирования сегодня предусматривается на три года. Я не очень боюсь снижения в бюджетной росписи на следующие годы, потому что все-таки все будет корректироваться. Финансирование будет исходить из тех задач, которые перед нами поставлены, и из сегодняшних потребностей. Потому что «коммуналка» тоже растет, часть помещений мы сегодня арендуем, и арендаторы тоже все увеличивают. Поэтому даже от содержательной части (бензин, автомобили, амортизация, ремонты, а такое количество услуг требует и расходных материалов – бумаги, картриджи, компьютерной техники) все равно никуда не деться. Если система создана, то она должна функционировать.